1. 团队管理：负责客服团队培训；制定KPI考核标准，开展绩效**，提升团队凝聚力与专业能力，保障服务效能达标。

2. 服务管控：搭建并优化客服服务流程、标准话术及知识库；监控工单响应时效、客户满意度等核心数据，定期复盘问题并推动整改。

3. 客诉处理：统筹处理重大投诉、疑难工单及紧急事件；对接邮管局等外部机构，协调跨部门（运营、仓储、派送）解决问题，降低差评率。

4. 日常运营：负责C5系统、金刚系统等工具的操作监督；跟进问题件闭环，统计分析异常数据，形成日报/周报并向上汇报。

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